Ao abordar o desenvolvimento de tecnologia e as interações da experiência do cliente, as táticas de omnichannel estão em uma excelente posição como solução. Afinal, é um método que visa integrar canais online e offline.
Para sobreviver no mercado e se destacar dos concorrentes e clientes, é importante investir constantemente em melhorias.
Portanto, a conscientização das possibilidades dessa forma de convergência de canais pode afetar diversos setores.
Quais são as principais características do omnichannel?
Em primeiro lugar, é interessante considerar as mudanças no comportamento do consumidor. No entanto, isso aconteceu principalmente em relação à orientação das compras para a mídia digital.
Isso sem dúvida afetará os relacionamentos B2B (Business to Business) e B2C (Business to Customer).
No primeiro caso, o relacionamento é orientado para transações business-to-business, por exemplo, fabrica de etiquetas de código de barras. A segunda diz respeito às transações entre empresas e pessoas físicas.
Deve-se buscar uma adequação para atender a esse tipo de demanda no ambiente digital. Separar o conceito de omnichannel de soluções se justifica, pois confusões são comuns principalmente no caso de cross-channel.
Para maior clareza, no caso cross-channel, podemos citar uma loja online que vende ecobags personalizadas e uma opção de seleção de loja física.
Então podemos dizer que são instrumentos complementares, diferente de outro conceito que tem muito espaço no mercado, com múltiplos canais, onde os canais não estão interligados.
Todo canal tem uma relação real entre as mídias. Por exemplo, veja os modelos de sacola de papel kraft personalizada no site da marca, peça a um profissional em uma loja física e entregue em um endereço específico.
Portanto, como visto no texto, um dos principais destaques desse cenário é otimizar a experiência do cliente.
Veja as vantagens mais importantes
Nesse sentido, é interessante notar que a inclusão do conceito omnichannel no sistema operacional da empresa pode afetar as mais diversas coisas, por exemplo:
- Imagem da marca;
- Otimização de recursos;
- Ciclo de vendas;
- Serviços diversos.
Esses fatores estão relacionados principalmente ao alinhamento dos recursos técnicos com os métodos de produção, entrega, atendimento e até mesmo de gestão.
Abaixo estão os aspectos mais amplos dos benefícios de cada canal:
Conveniência para os clientes
Uma das razões mais importantes para a popularidade da mídia digital nas compras é a conveniência. Os clientes estão cada vez mais exigentes, entre outras coisas, em termos de conteúdo, qualidade do produto e serviço.
Neste contexto, também é importante aumentar a celeridade, especialmente se se considerar a necessidade de reagir cada vez mais rapidamente.
A grande vantagem do omnichannel, seja para uma empresa de montagem mecânica industrial ou qualquer outro setor, é a transformação da experiência de compra, que se torna única e mais funcional.
Melhorias de gerenciamento
Este cenário adicionou a necessidade de usar recursos para gerenciar adequadamente a integração de canais.
Portanto, pode ser interessante apostar em uma oportunidade como um sistema de controle de acesso que permita a integração de diferentes setores como suporte, marketing e vendas.
No final das contas, é importante ter em mente que, em qualquer canal, é importante que os profissionais tenham uma visão ampla do que está acontecendo em todos os canais para que a experiência do usuário seja realmente unificada.
Por exemplo, ao analisar uma marca de roupas que deseja utilizar tal categoria, é necessário investir nos canais de qualidade de seus clientes.
Além disso, pode ser necessário que uma loja de instalação de película antivandalismo que possibilite a centralização das informações. Afinal, ele pode ter resultados muito melhores.
Os sistemas mais importantes apresentados são: ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management).
O primeiro é voltado principalmente para o planejamento de recursos da empresa, enquanto o segundo otimiza o relacionamento com o cliente, como histórico de compras, dados relevantes do usuário, etc.
De qualquer forma, são opções interessantes para quem deseja utilizar múltiplos canais e garantir a organização dos processos evitando sérias desvantagens.
Vale lembrar também que a escolha do software deve ser criteriosa, levando em consideração, entre outras coisas, as opções de customização, integração e o tipo de suporte prestado por uma empresa responsável.
Promove a percepção positiva da marca
Como o multicanal pode criar ou reforçar a percepção positiva da marca? Basta pensar no nível de conforto que pode ser promovido aos clientes.
Por exemplo, caso seja necessário esclarecer dúvidas sobre assessoria financeira ou outros produtos, é possível entrar em contato com a empresa de diversas formas, o que resolve o dia a dia.
Assim, a fidelização do cliente é preferida, o que está associado a maiores retornos e oportunidades de referência.
Decisões mais rápidas
Esse aspecto está um pouco relacionado à melhoria da gestão, principalmente quando se trata de software.
Imagine, por exemplo, uma administração de condomínio comercial que utiliza um software que permite a integração de dados de diferentes áreas.
Graças à centralização e cruzamento de informações, é possível analisar o que é necessário de forma mais coerente e rápida.
No futuro, as decisões poderão ser tomadas de forma mais rápida e com a segurança exigida em um ambiente de negócios.
Conheça as Táticas Omnichannel
Como mencionado, as táticas omnichannel envolvem basicamente a combinação de diferentes canais, como busca na internet, enquanto o cliente está na loja.
Veja abaixo os recursos mais importantes que podem demandar investimento:
Mobile
A experiência mobile ocupa cada vez mais espaço no dia a dia das pessoas, por isso é muito importante que as empresas invistam em um canal independente, ao invés de um aplicativo . .
Uma das áreas de trabalho mais importantes neste caso é o design prático, especialmente considerando que aplicações muito complexas podem colocar em risco a credibilidade da empresa.
Totem de Autoatendimento
Este é um recurso multifuncional que normalmente permite que o cliente selecione qualquer descrição que desejar e efetue um pagamento.
Além disso, é uma experiência prática para os clientes, que pode reduzir os custos relacionados ao serviço. No entanto, é interessante que as lojas físicas tenham pessoal de atendimento bem treinado.
Parcerias
Algumas dúvidas podem surgir, principalmente sobre que tipo de estrutura uma empresa deve representar para ser verdadeiramente omnichannel.
Nem sempre é possível abrir vários departamentos; pois em alguns casos o empresário pode considerar a possibilidade de tornar a parceria mais favorável.
Por exemplo, uma loja online pode trabalhar com operadoras e até outras lojas para permitir que um cliente compre e/ou cancele.
É claro que, como em outros casos, a funcionalidade da logística deve ser assegurada, principalmente em relação à distribuição dos produtos.
Atendimento online
No cenário apresentado, deve-se considerar que o atendimento online tornou-se um dos principais pontos das empresas no ambiente digital.
Além de garantir um bom atendimento por meio das redes sociais, e-mail e outros canais apresentados pela marca, pode ser interessante contar com a automação para tornar os processos ainda mais práticos.
Um exemplo são os chatbots em páginas da web que oferecem atendimento otimizado para diversas consultas de clientes com auxílio de inteligência artificial.
Claro que é interessante para os empreendedores saber que os testes podem ser cruciais para alcançar os benefícios.
Isso deve acontecer principalmente porque permite que alternativas de melhor desempenho sejam identificadas com mais precisão.
Além das considerações do texto, é importante notar que a integração do canal pode parecer difícil no início e, como qualquer nova tática, traz riscos.
Neste caso, referem-se à escolha dos meios técnicos mais adequados, e para este desafio é importante que os profissionais responsáveis tenham conhecimento do mercado e da empresa para concretizar oportunidades de adequação.
No futuro, além da realização de testes, será interessante acompanhar continuamente os resultados, o que também significa satisfação do consumidor e investimento contínuo em melhorias.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
