Satisfação de clientes: conheça os 7 métodos!

Todo negócio busca consumidores fiéis. Eles ajudam a marca a ter sucesso nas suas iniciativas de marketing por interagirem mais com seus produtos e serviços. Por isso, apostar em estratégias que ampliam o nível de satisfação de clientes é fundamental para ter sucesso comercial.

Se o negócio conta com clientes satisfeitos, ele tem um ticket médio maior, além de uma maior capacidade de atrair novos consumidores organicamente. A marca se torna mais valorizada e ganha destaque diante da concorrência. 

Diante disso, medir a satisfação de clientes e garantir que todos os times receberam orientações para otimizar a sua relação com o consumidor deve fazer parte dos planos de qualquer companhia.

Se você quer saber como medir a satisfação de clientes e o que deve ser feito para atingir bons resultados nessa área, continue a leitura!

Por que medir a satisfação de clientes?

Toda empresa deve buscar a competitividade. Essa meta é alcançada quando a marca conta com produtos bem estruturados e uma política de relacionamento capaz de criar grandes vínculos com o seu público-alvo. Isso traz maior fidelização e um ticket médio por venda maior.

A fidelização garante que a marca terá mais efetividade em suas políticas de vendas e marketing. Afinal de contas, o nível de engajamento de consumidores nas campanhas será ampliado e o investimento para realizar vendas cairá. Ao mesmo tempo, a marca conseguirá manter consumidores mesmo se problemas no atendimento acontecerem.

Como medir a satisfação de clientes?

Para otimizar a satisfação dos consumidores, é preciso contar com dados de qualidade. Assim, a marca deve trabalhar para implementar indicadores que apontem como o negócio está posicionado no seu mercado e, principalmente, como as suas rotinas afetam a percepção da marca. A seguir, confira os indicadores que podem ser utilizados para esse fim!

Net Promoter Score (NPS)

Um NPS elevado deve ser um objetivo de qualquer negócio. Esse sistema de medição interpreta como os clientes avaliam a empresa e as chances de eles a indicarem para conhecidos. Dessa forma, o índice avalia se o posicionamento da marca é capaz de fidelizar e engajar o público-alvo da marca com os seus produtos e serviços.

O NPS avalia os clientes da seguinte maneira:

• os promotores, que interagem com a marca e são fiéis a ela;
• os neutros, que não interagem com a marca, mas estão satisfeitos com os seus produtos e serviços;
• os detratores, que não estão satisfeitos e podem fazer recomendações negativas sobre os produtos e serviços da empresa.

Customer Effort Score (CES)

O CES é utilizado para identificar o nível de dificuldade que clientes têm para se relacionar com a empresa e ter o seu problema resolvido. Em outras palavras, ele auxilia a marca a avaliar se os times são capazes de solucionar problemas rapidamente e com precisão. 

Desse modo, a empresa pode identificar se os seus profissionais estão bem preparados e se têm as ferramentas necessárias para prestar o melhor suporte possível.

Problemas com o CES podem indicar, portanto, que a empresa deve investir em novas tecnologias de atendimento, gestão de dados ou no treinamento de equipes. 

Isso permitirá ao time de relacionamento ter uma rotina que atenda às demandas dos clientes logo no primeiro contato, ou seja, mais eficiente. Assim, o nível de satisfação de consumidores sempre será elevado.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score é uma das principais métricas para medir a satisfação de clientes. 

Ele é medido a partir de uma pesquisa direta com o consumidor que teve contato com a marca e é convidado a avaliar a qualidade da experiência com uma nota, que, em geral, varia entre 1 a 10 (sendo 10 o valor para um contato de alta qualidade).

A partir do CSAT, a marca contará com uma métrica para identificar o nível de satisfação de cada consumidor ao entrar em contato com a sua empresa. 

Essa métrica deve ser combinada com outros indicadores, como os de tempo de atendimento e resolução de problemas. Isso permite ao negócio identificar com mais precisão o que ocasionou a insatisfação e como a marca pode otimizar os seus processos no futuro.

Como melhorar a satisfação dos consumidores?

Uma vez que a empresa conseguir estruturar meios para medir a satisfação de clientes, ela deve implementar mecanismos para garantir que todo consumidor se mantenha satisfeito ao entrar em contato com a marca.

Isso se dá com o uso de estratégias que permitem ao gestor montar rotinas de trabalho com maior alinhamento entre a empresa e o seu público-alvo. Dessa forma, a empresa terá um fluxo de trabalho de qualidade e capaz de entregar mensagens de alto valor para cada consumidor.

Para ter clientes mais satisfeitos, o negócio deve apostar em uma estratégia que pode ser dividida em sete passos:

• levantar dados para entender o segmento de clientes que a marca atende;
• selecionar ideias que a empresa pode implementar para ganhar competitividade;
• escolher as métricas adequadas para a marca;
• criar uma estratégia de coleta contínua de dados;
• definir rotinas de análise de dados;
• identificar problemas que possam afetar a credibilidade da empresa;
• compartilhar boas práticas e novas rotinas com os times internos.

Essas práticas alinham a empresa com o que os consumidores esperam em termos de atendimento e posicionamento da marca. Com isso, os times conseguirão estabelecer relacionamentos mais sólidos e duradouros com todos os clientes. Além disso, as chances de problemas de satisfação cairão drasticamente.

Empresas competitivas são aquelas que conseguem conquistar e fidelizar novos consumidores com facilidade. Elas se posicionam adequadamente diante das demandas do mercado e, ao mesmo tempo, buscam se destacar com produtos e serviços de alto valor agregado. Por isso, buscar estratégias que valorizem o negócio é fundamental.

Investir na satisfação de clientes é, portanto, investir no sucesso do seu negócio. A empresa contará com produtos e serviços que são bem-vistos pelo mercado e com relacionamentos conhecidos por sua qualidade. Portanto, não deixe de utilizar métricas e mecanismos que possam otimizar a sua relação com o seu público-alvo.